3. Svar på e-mails: Takt og tone i ind-bakken - Omatskrive.dk: Skriv bedre, skriv lettere

En fagfælle, der er sprogmedarbejder i en større virksomhed, skrev til mig for at diskutere god skik specielt med hensyn til svar på e-mails. Det har jeg nu generaliseret en smule, da sagen jo er relevant for mange andre. Der er skrevet mange interne politikker om brug af e-mails og takt og tone i den forbindelse, herunder ikke mindst spørgsmålet om svar på e-mails. De er bestemt ikke ens, og mange er under stadig omforandring. Så her er lidt input til diskussionerne! (Og jo – “omforandring” findes skam.)

Af Per Salling

“Kære Per Salling.

Jeg er i gang med at lave et oplæg til god e-mailkultur som skal støtte op om månedens emne på min arbejdsplads, “respekt for det enkelte individ”. <…>

Hvad er god kultur når det gælder svar på e-mails? Svaret på en E-mail skal selvfølgelig overholde de samme regler som gælder når man skriver. Men hvad kan afsenderen af en vel gennemarbejdet e-mail forvente sig?

Er det acceptabelt ikke at svare?
Hvad er acceptabelt svartid?
Hvornår skal man rykke for svar?
Hvis afsender af e-mail har sat flere modtager på i til gruppen, betyder det så at ingen har ansvaret og alle ansvaret og derved svare ingen da det nok ikke er ens ansvar?
Eller er man ansvarlig for at give et svar, som måske bare er accept?

<…>”

Det er nogle store spørgsmål om takt og tone i det daglige samvær med andre, fordi der ikke findes éntydige svar på dem. Det er jo yderst situationsafhængigt, hvilke krav man kan stille til “den anden” og hans eller hendes adfærd.

Fem vigtige punkter

1. Afsenderen har krav på svar på e-mails, breve og andre henvendelser. Som hovedregel har afsenderen af en udførlig e-mail ret til at forvente præcis samme reaktion som ved et tilsvarende brev. Rigsrevisionen skriver det krystalklart på deres hjemmeside: “E-mails sendt til Rigsrevisionens officielle postkasse info(a)rigsrevisionen.dk bliver modtaget og behandlet som al anden post.” Altså: E-mails behandles som al anden post – det vil sige, at e-mails er post.

Det er selvfølgelig ikke acceptabelt ikke at svare; og man nedsætter sig selv (og sin arbejdsplads) i andres omdømme ved ikke at besvare henvendelser.

Det er selvfølgelig
ikke acceptabelt
ikke at svare.

2. Svartiden må afhænge af omstændighederne. Hvis en henvendelse ser ud til at være vigtig, eller hvis man ikke har tid til at sætte sig ind i sagen, må en meget hurtig kvittering for henvendelsen være et minimumskrav. Internet-forretningerne sender en automatisk kvittering for modtagelsen af ens henvendelse inden for få sekunder. De lever af at yde kundeservice og at behandle deres omgivelser ordentligt – dem er vi andre nødt til at lære noget af – for de skaber en forventning hos os allesammen om, at sådan er det da!

3. Med hensyn til at rykke for svar: Hvis man ikke har brug for at rykke for svar på e-mails (fx i form af en høflig forespørgsel, om meddelelsen er kommet frem) efter en til halvanden uge, så bør man tænke over, om sagen er så vigtig, at man overhovedet vil rykke – eller glemme alt om den.

4. Hvem skal have en e-mail? Svært spørgsmål. Jeg har kendt en kommunikationschef i en meget stor virksomhed, som konsekvent ALDRIG reagerede på mails, hun var cc’et på. Begrundelsen var denne:

Adressaten er den eller de, der har brug for oplysningen og evt. skal svare eller foretage sig noget.
Cc-modtagerne får kun mailen som “nice to know”, og de er hverken forpligtet til at læse eller reagere. Der er nogle, der reagerer på alt muligt mellem himmel og jord, og de arbejder 70 timer om ugen og synes, at vi andre skal beundre dem; det skal vi ikke.

Problemet kan koges ned til grundvilkåret for alle meddelelser fra et tweet til en 150-siders rapport: HVAD vil du fortælle til HVEM og HVORFOR? Hvis du ikke selv er meget præcist klar over dét, hvordan skal dine modtagere så kunne reagere sådan, som du forventer det?

Derfor er det i enhver skriftlig henvendelse (brev, mail, sms, tweet …) god skik at slutte med en meget klar handlingsanvisning, hvis man vil have, at modtageren skal foretage sig et eller andet. Er der flere modtagere: Hvem skal gøre hvad? Som min farfar plejede at sige: Giv to mand en fælles opgave, og hver tager 1 procent af ansvaret.

Er der flere
modtagere:
Hvem skal gøre
hvad?

5. Til sidst om at “give en accept” – det er jo yderst forskelligt fra organisation til organisation. I vores broderland hinsidan er det som bekendt sådan, at uanset om man træffer en beslutning på et møde, sker der intet, før chefen er blevet søgt om og har givet sin accept ad kommandovejen. Alt skal gå korrekt til. Det samme sniger sig også ind i firmaer med amerikansk eller engelsk repræsentation i ledelsen. “Dansk-anarkistisk stil”, som mine daværende svenske kolleger kaldte det, indebærer, at man ofte tiltager sig retten til at handle efter indlysende sund fornuft plus en til vished grænsende sikkerhed om, hvad chefen nok vil foretrække; og så handler man ud fra devisen, at tilgivelse fås hurtigere end tilladelse.

Her skal man kende virksomhedskulturen; og så skal man formulere sig klart.

Hvis man anmoder om accept af et eller andet, så er man nødt til at vente på accepten; og så er modtageren ansvarlig for at give accept eller forsinke processen.
Hvis man orienterer om, at nu gør man det-og-det, så er afsenderen ansvarlig for sine handlinger; og modtageren er forpligtet til at reagere lynhurtigt, hvis han eller hun ikke er enig.

Svar på e-mails – også en del af virksomhedskulturen

Der er ingen tvivl om, at den sidst af de to organisationsformer ovenfor er mere effektiv og hurtigt reagerende, og at den førstnævnte i sin egen selvforståelse kører mere sikkert. Og det er logisk og velkendt: Et højt sikkerheds-ambitionsniveau i beslutningsprocessen og en høj grad af beslutningskraft kan normalt ikke forenes. Så igen: Hvad siger virksomhedskulturen – hvor ligger beslutningsansvaret og -retten?

Denne sag om svar på e-mails er et eksempel på, at diskussionen om e-mailkultur kan være en undskyldning for at komme uden om den langt farligere diskussion om uddelegering af ansvar. Men det er en anden sag, som jeg ikke vil komme ind på her.

Boksen

Kig i din egen ind-bakke. Er der nogen sammenlignelige tekster? (Rapporter, e-mails, instrukser, beskrivelser…)
Hvis ja, hvad synes du om dem? Tilfredsstiller de dine egne behov for kort og klar information med et minimum at tidsspilde?
Hvad kunne du have ønsket dig bedre?
Og nu den sjove: Bør du forvente mere af andre, end de kan forvente af dig?

Flere artikler om emnet:

Se også omtalen af min bog Bedre breve – bedre e-mails.