E-mails og breve på jobbet - Omatskrive.dk: Skriv bedre, skriv lettere

Et minikursus om e-mails og breve for ansatte i offentlige forvaltninger og private virksomheder

Hvordan skriver “det offentlige” egentlig til borgerne? Og hvordan skriver banker, pensionskasser, forsikringsselskaber og andre store virksomheder? Det er der næsten lige så mange svar på, som der er ansatte … Der bliver hver dag sendt tusinder af e-mails og breve fra firmaer og forvaltninger til kunder og borgere. Og der findes sprogpolitikker, der findes retningslinjer og der findes grundlæggende principper for god borger-kommunikation. Alligevel hænger rigtig meget på den enkelte medarbejder: Hvad vil du – som en af de medarbejdere, der sender – opnå med det, du skriver til mig? Hvad skal jeg vide eller gøre? Skriv til mig, så jeg gide læse det og måske endda rette mig efter det!

Her ser vi nærmere på, hvordan man som myndighedsperson eller ansat i en stor servicevirksomhed bedst skriver til borgere ude i samfundet. God kommunikation handler altid om at skrive præcist til netop den, der er modtager.

Denne artikelserie er oprindeligt skrevet som materiale til fjernundervisning rettet mod offentlige forvaltninger. Kursisterne bidrog selv med eksemplerne; derfor er der ikke ret mange eksempler i basismaterialet her. Jeg håber, at du og andre læsere på Omatskrive.dk alligevel kan få lidt udbytte af materialet i arbejdet med dine (jeres) egne e-mails. God arbejdslyst!

Af Per Salling

Som ansat i en offentlig forvaltning – en styrelse, en kommunal enhed, et hospital – har du et særligt ansvar. For du sidder i en position, hvor du har magt over din læser; og det stiller nogle særlige krav til dig og til den måde, du formulerer dig på.

Det samme gælder dig, der skriver til kunder og samarbejdspartnere for den store virksomhed, hvor du er ansat. Her har du måske ikke direkte magt over din modtager; men du har i dén grad magt over, hvordan kunden, samarbejdspartnere eller hvem det nu er, ser på den virksomhed, du repræsenterer.

Kan man for eksempel være “kær ” med et menneske, hvis navn man ikke gider slå op i en kundedatabase? Nej, vel? Alligevel er “Kære kunde” en frase, der er mere umulig at slå ihjel end skvalderkål. (Og der er en sammenhæng: Frasen “Kære kunde” har faktisk lagt navn til skvalderkålen!)

Retningslinjer for e-mails og breve

Mange offentlige forvaltninger har udarbejdet gode retningslinjer for, hvordan deres medarbejdere bør skrive til borgerne: Domstolene, politiet, Skat, forskellige direktorater og styrelser, adskillige kommuner osv. De bygger alle sammen – direkte eller indirekte – på én fælles kilde: Justitsministeriets vejledning nr. 224 af 15/10/1969 om sproget i love og andre retsforskrifter. Den vender jeg tilbage til til sidst.

Og rigtig mange store virksomheder med intens kundekommunikation (forsikrings- og pensionsselskaber, a-kasser, fagforeninger osv.) kigger på de offentlige retingslinjer eller hyrer konsulenter (der kigger i de offentlige retningslinjer) til at hjælpe dem med at skrive bedre til kunderne. Og det hjælper – til en vis grad. For til syvende og sidst ender det hele ofte hos en medarbejder, der formulerer brevet (uanset om det er et individuelt eller et massebrev). Til syvende og sidst er det måske dig, der sidder og læser det her, der sidder med formuleringen.

Og uanset om du skriver til mig på vegne af et forsikringselskab eller en skatteforvaltning, så skriver du til mig fordi et-eller-andet. Du vil have, at jeg skal vide eller sende eller gøre (eller holde op med at gøre) ét eller andet. Og hvis det ikke lykkes, så har du spildt din tid – taber!

Altså: HVAD vil du fortælle? Til HVEM? HVORFOR? Det er de spørgsmål, jeg tager udgangspunkt i, fordi de kan hjælpe dig til at forvalte den magt på en god og hensynsfuld måde. Svarene giver nemlig også svaret på spørgsmålet “HVORDAN?”

Hvad vil du have, at skal jeg vide eller gøre? Skriv til mig, så jeg gide læse det – og så jeg måske endda reagerer, som du og din arbejdsgiver vil have det!

Fra afsender til modtager: Tone og stil

Det er
teknisk umuligt
at adskille det,
du siger og skriver,
fra den måde,
du siger og
skriver det på.
Det kan
ganske simpelt
ikke lade sig gøre.

Det er teknisk umuligt at adskille forsiden og bagsiden på et ark papir. Selv hvis det skulle lykkes dig at flække et ark, kommer der jo bare en ny bagside frem.

På samme måde er det teknisk umuligt at adskille det, du siger og skriver, fra den måde, du siger og skriver det på. Det kan ganske simpelt ikke lade sig gøre at sige eller skrive noget uden at sige eller skrive det på en eller anden måde.

Sprogpolitik for Danmarks Domstole formulerer det sådan: Det er de færreste, der umiddelbart har forudsætninger for at forstå det særlige fagsprog, som bruges blandt professionelle (…). Det er også de færreste, der er vant til at læse lange, komplicerede sætninger eller kompakte og tætskrevne tekster. Breve og andre tekster bør derfor altid være skrevet i et enkelt, klart og forståeligt sprog – så enhver, teksten henvender sig til, let kan læse og forstå den.

At optræde som myndighedsperson uden at tale ned til andre handler om sansen for at ramme den rigtige tone – skrive på den rigtige måde – til den konkrete person eller modtagergruppe. Det handler det følgende om.

Og medarbejdere i forsikringsselskaber, banker, a-kasser m.v. må gerne læse med!

Til kurset