Den gode e-mail

E-mails og breve fra “det offentlige” til borgere – afsnit 6

Af Per Salling

  1. Retorik til hverdagsbrug
  2. Det vi skriver – og mĂ„den vi skriver det pĂ„
  3. Hvem er du – i embeds medfĂžr? Og hvem skriver du til?
  4. Korte og overskuelige sĂŠtninger
  5. Aktivt og konkret sprog
  6. Den gode e-mail
  7. Justitsministeriets vejledning nr. 224

E-mails har efterhĂ„nden aflĂžst papirbreve i nĂŠsten al korrespondance. Det gĂžr mindre forskel, end mange tror; for en e-mail er i langt de fleste tilfĂŠlde et “brev”, bare sendt elektronisk. NĂ„r modtageren lĂŠser den, er det under fuldstĂŠndig de samme betingelser, som nĂ„r han eller hun lĂŠser et brev: Derhjemme, alene med en masse sorte bogstaver pĂ„ hvid baggrund – uden nĂŠrkontakt med afsenderen, uden stemme, toneleje, fornemmelsen af alvor eller et glimt i Ăžjet. E-mails er vor tid breve og skal behandles som sĂ„dan.

Her er nogle vigtige elementer i den gode e-mail til borgere og kunder.

1. Overskrift (Emne-feltet). Indled med en god overskrift, der fortĂŠller, hvad sagen handler om. Drop forkortelsen “Vedr.” – den er indholdslĂžs, fordi en overskrift pr. definition skal fortĂŠlle, hvad brevet vedrĂžrer. UndgĂ„ helst sagsnumre o.l. i overskriften – skriv noget, modtageren forstĂ„r umiddelbart.

2. Tiltaleform. Hvis du selv indleder korrespondancen, sĂ„ undlad tiltale. “KĂŠre Hans Hansen” virker pĂ„trĂŠngende, nĂ„r du ikke kender personen, og “Til Hans Hansen” opfattes af mange som aggressivt og kommanderende. Hvis du svarer pĂ„ en e-mail, sĂ„ spejl modtagerens tiltaleform. Ønsker han eller hun at vĂŠre pĂ„ “KĂŠre Hans Hansen” med dig, sĂ„ lad det vĂŠre sĂ„dan. (“KĂŠre Hans” bĂžr du undgĂ„ – det er over stregen til det familiĂŠre.) I praksis vil rigtig mange borgere Ăžnske at vĂŠre pĂ„ “Hej Hans” med dig, og det giver en god, nutidig omgangsform. Men lad ham eller hende tage initiativet!

3. Tone. Skriv direkte til modtageren. Tag udgangspunkt i, hvad du ville sige til ham, hvis du ringede – og skriv det sĂ„ rent. Det virker helt bogstaveligt til-talende, nĂ„r vi taler til hinanden i et dagligdags normalt sprog, ogsĂ„ pĂ„ papir eller pĂ„ skĂŠrm; og dit job er at fĂ„ borgeren til at acceptere rimeligheden i at fĂžlge samfundets retningslinjer i stedet for at provokere ham. Overvej brugen af “du/De, din/Deres” i hvert enkelt tilfĂŠlde. (Men “Hej Hans” hĂžrer selvfĂžlgelig sammen med “du”.)

4. Indledning. Forklar, hvad sagen handler om. Hvad er der sket? Hvad er der gĂ„et forud? Hvad skal der ske nu? Hvis du meddeler en beslutning eller en afgĂžrelse, hĂžrer den ogsĂ„ hjemme i indledningen. SĂ„ kan forklaring og argumenter komme nedenfor. Dette er vigtigt: Konklusionen kommer fĂžrst – prĂŠmisserne bagefter!

5. PrĂŠsentation af “sagen”. Efter indledningen kan du komme med detaljerne. LĂŠs dem med modtagerens Ăžjne og overvej, om han/hun vil kunne forstĂ„ dem fuldt ud, eller om noget skal forklares. Husk, at alt relevant skal med!

Konklusionen
kommer fĂžrst –
prĂŠmisserne
kommer
bagefter!

6. Handlingsanvisning til modtageren. Hvad kan eller skal modtageren foretage sig efter at have lÊst dit brev? Underskrive noget og sende det tilbage? Skrive sin egen fremstilling af sagen? Helt prÊcist hvor skal han sende det hen? Senest hvornÄr? Hvem kan han ringe til, hvis han har spÞrgsmÄl om et eller andet?

7. Slut ordentligt. Det er vigtigt at fĂ„ afslutningen formuleret venligt og imĂždekommende. Din modtager skal fĂžle sig tryg ved at ringe og bede om at tale med den, der har underskrevet og sendt e-mailen. Husk altid: Du har jo normalt ikke med vaneforbrydere at gĂžre, som har prĂžvet “om den gĂ„r” 20 gange fĂžr. Og nĂ„r du skriver, er du forvaltningens, direktoratets, styrelsens ansigt over for modtageren. Som du opfĂžrer dig, sĂ„dan er firmaet …

LĂŠs mere om bedre breve og e-mails: Per Salling: Bedre breve – bedre e-mails: Side 71-120.

Til afsnit 7

© Per Salling, Omatskrive.dk, 2013-2018

Hits: 553