E-mails og breve til til borgere og kunder

Et e-mail- og brevkursus

Indledning

Hvordan skriver “det offentlige” egentlig til borgerne? Det er der næsten lige så mange svar på, som der er ansatte … Men der findes sprogpolitikker, der findes retningslinjer og der findes grundlæggende principper for god borger-kommunikation. – Her ser vi nærmere på, hvordan man som myndighedsperson bedst skriver til borgere ude i samfundet. God kommunikation handler altid om at skrive præcist til netop den, der er modtager.

Denne artikelserie er oprindeligt skrevet som materiale til fjernundervisning rettet mod offentlige forvaltninger. Kursisterne bidrog selv med eksemplerne; derfor er der ikke ret mange eksempler i basismaterialet her. Jeg håber, at du og andre læsere på Omatskrive.dk alligevel kan få lidt udbytte af materialet i arbejdet med dine (jeres) egne e-mails. God arbejdslyst!

Af Per Salling

Som ansat i en offentlig myndighed – en styrelse, en kommunal forvaltning, et hospital – har du et særligt ansvar. For du sidder i en position, hvor du har magt over din læser; og det stiller nogle særlige krav til dig og til den måde, du formulerer dig på.

HVAD vil du fortælle? Til HVEM? HVORFOR? Det er de spørgsmål, jeg tager udgangspunkt i, fordi de kan hjælpe dig til at forvalte den magt på en god og hensynsfuld måde. Svarene giver nemlig også svaret på spørgsmålet “HVORDAN?”

Mange offentlige myndigheder har udarbejdet gode retningslinjer for, hvordan deres medarbejdere bør skrive til borgerne: Domstolene, politiet, Skat, forskellige direktorater og styrelser, adskillige kommuner osv. De bygger alle sammen – direkte eller indirekte – på én fælles kilde: Justitsministeriets vejledning nr. 224 af 15/10/1969 om sproget i love og andre retsforskrifter. Den vender jeg tilbage til til sidst.

Fra afsender til modtager: Tone og stil

Det er teknisk umuligt at adskille forsiden og bagsiden på et ark papir. Selv hvis det skulle lykkes dig at flække et ark, kommer der jo bare en ny bagside frem.

På samme måde er det teknisk umuligt at adskille det, du siger og skriver, fra den måde, du siger og skriver det på. Det kan ganske simpelt ikke lade sig gøre at sige eller skrive noget uden at sige eller skrive det på en eller anden måde.

Det er
teknisk umuligt
at adskille det,
du siger og skriver,
fra den måde,
du siger og
skriver det på.
Det kan
ganske simpelt
ikke lade sig gøre.

Sprogpolitik for Danmarks Domstole formulerer det sådan: Det er de færreste, der umiddelbart har forudsætninger for at forstå det særlige fagsprog, som bruges blandt professionelle (…). Det er også de færreste, der er vant til at læse lange, komplicerede sætninger eller kompakte og tætskrevne tekster. Breve og andre tekster bør derfor altid være skrevet i et enkelt, klart og forståeligt sprog – så enhver, teksten henvender sig til, let kan læse og forstå den.

At optræde som myndighedsperson uden at tale ned til andre handler om sansen for at ramme den rigtige tone – skrive på den rigtige måde – til den konkrete person eller modtagergruppe. Det handler det følgende om.

Og medarbejdere i forsikringsselskaber, banker, a-kasser m.v. må gerne læse med!

Til kurset

  1. Retorik til hverdagsbrug
  2. Det vi skriver – og måden vi skriver det på
  3. Hvem er du – i embeds medfør? Og hvem skriver du til?
  4. Korte og overskuelige sætninger
  5. Aktivt og konkret sprog
  6. Den gode e-mail
  7. Justitsministeriets vejledning nr. 224

© Per Salling, Omatskrive.dk, 2013-2018